• Nicolás Bignú

Cómo detectar y gestionar una crisis de reputación

Actualizado: 17 may

En la nueva era digital cada vez son más las marcas y empresas que sustentan su negocio en internet y las RRSS. Esto hace que la percepción que tienen los usuarios de Internet sea crucial, ya que se han vuelto la principal audiencia y potenciales consumidores de los productos o servicios que se ofrecen.


Esta situación aporta un sinfín de beneficios como el trabajar desde la comodidad de tu casa, tener empresas ubicuas o contar con capacidad de responder a un gran número de peticiones de clientes, estos por nombrar algunos. Sin embargo, también existe una cara de la moneda que no es del todo bonita. Al igual que pasaba en décadas anteriores, la figura de la reputación sigue presente y se ha vuelto más sensible que nunca. Internet se convirtió en un método por el cual la reputación de empresas y marcas se juzga las 24 hs. Además, ahora la opinión de todo el mundo cuenta, ya que cualquier usuario de la red tiene el poder para hacer retumbar la reputación de una organización.



Ya sea con campañas organizadas, posts virales o fake news la reputación de una marca o empresa puede verse mermada gracias a una crisis de reputación. Esta se produce cuando un suceso negativo afecta la imagen de marca de una empresa causando daños a su reputación ante los consumidores, accionistas u otros actores relacionados.


Es prácticamente imposible evitar un ataque contra la reputación de marca de una empresa, pero si es posible disminuir el efecto que la crisis de reputación que sigue a dicho ataque tenga sobre la marca. Para ello existen herramientas como TrendSights cuyo objetivo principal es proporcionar un medio por el cual controlar y verificar que la reputación de una marca esté ubicada de la mejor manera posible.


¿Cómo suceden las crisis de reputación?


Existen diversas formas de desencadenar una crisis de reputación. Sobre todo con empresas y marcas que son conocidas y siempre están siendo observadas y juzgadas por la lupa mediática. Estas que aquí se mencionan son las más conocidas:


  • Suceso aleatorio. Este tipo de desencadenante se caracteriza por su aparición muchas veces espontánea. Un claro ejemplo de ello fue el momento en el que Cristiano Ronaldo quitó de la pantalla de TV la botella de Coca-Cola lo que desencadenó un flujo de comentarios negativos hacia la marca en RRSS y una posterior caída de las acciones de la empresa. Aquí vemos como una crisis de reputación afecta directamente a la salud financiera de la empresa por lo que es menester evitarlas.


tapa de refresco coca cola

Pero, ¿cómo detectamos algo que surge de un momento a otro? No es tarea fácil, y suelen ser los sucesos que mayores crisis generan al no preverlos. Sin embargo, sí que es posible evitar que el daño sea mayor si se cuenta con un sistema de alertas tempranas como TrendSights.


  • Mala gestión. A diferencia del primer caso, este sucede cuando la empresa o marca no realiza una gestión eficaz en torno a su reputación. Ejemplos de mala gestión son:

  • Dar opiniones personales en las RRSS de la marca.

  • Obviar o no hacer caso a grupos descontentos en RRSS reclamando por problemas con tus productos o servicios.

  • No ser conocedor del estado actual de la reputación de tu marca y enfocar de una forma errónea tus objetivos.


Contar con una herramienta que indique, en tiempo real, el estado de la reputación de tu empresa es un buen punto de partida para ser conocedor de qué temas están asociados positivamente con tu marca. Todo esto con el objetivo de construir una buena estrategia que haga que tu reputación se mueva hacia la dirección correcta. Puedes ver más sobre este tipo de técnicas en nuestro artículo sobre Cómo mejorar tu reputación a través del social listening.

  • Ataque dirigido. Este tipo de desencadenante es el que mayor incrementó está teniendo en los últimos años. Se trata de una manera organizada de generar crisis reputacionales en empresas o marcas que ya encabeza las listas de los principales problemas entre las empresas de envergadura media y alta.


Existen muchas formas en las que estos ataques son generados:

  • Ataques de un grupo organizado en RRSS. Estos grupos cuentan con diversas cuentas que generan un discurso negativo, muchas veces con connotaciones agresivas, en torno a conversaciones relacionadas con la empresa o marca objetivo. Detrás de estos ataques hay personas reales y siguen un modus operandi detectable con algoritmos especializados.

  • Ataques de bots organizados en RRSS. El propósito de este tipo de ataques es similar al primero descrito, la única diferencia es que detrás de las cuentas involucradas no hay personas sino bots. Detectar este tipo de ataques también es posible con algoritmos especializados de detección de bots.

  • Ataques mediáticos. Existe otro tipo de ataques común entre empresas y marcas de gran envergadura que involucran a medios de comunicación como TV, Radio o Periódicos.


¿Cómo puedo detectar a tiempo una crisis de reputación?


Como se mencionó en la sección anterior, dependiendo del tipo de desencadenante, se puede detectar a tiempo una crisis de reputación, este es el caso de los ataques dirigidos o las malas gestiones. En el caso que se trate de un suceso aleatorio es muy complicado, por no decir imposible, detectarlos de antemano, pero sí que se puede hacer una detección temprana y minimizar el impacto de la crisis.


Si te preguntas cómo poder detectar a tiempo y prevenir la crisis de reputación o minimizar su impacto, TrendSights cuenta con un sistema de alertas temprana basado en Inteligencia Artificial. Dicho sistema detecta el flujo de menciones hacia tu marca evaluando el tipo de discurso presente en las menciones y la presencia de bots. Además, cuenta con un sistema de análisis para detectar la presencia de ataques organizados.


¿Cómo puedo gestionar la crisis?


Si alguna vez te encuentras envuelto en una crisis reputacional lo primero que debes hacer es ponerte en manos de expertos que te puedan asesorar. En TrendSights contamos con una gran número de expertos que te ayudarán en la gestión de la crisis así como en el análisis de los involucrados si se trata de un ataque dirigido.


No obstante, sí que puedes contar con diferentes estrategias para minimizar el impacto de la crisis y dirigirla hacia los puntos menos perjudiciales para tu reputación. A continuación enumeramos las principales acciones a llevar a cabo para paliar una crisis de reputación:

  1. Detección del motivo/desencadenante de la crisis. Esto permitirá enfocar los esfuerzos en el sitio correcto.

  2. Catalogar el tipo de desencadenante. Conocer ante qué problema te enfrentas determinará si la resolución de la crisis es fructífera o no.

  3. Conocer los puntos asociados negativamente y positivamente a tu empresa. Esto te ayudará a generar contenido estratégico que contrarreste el discurso que afecta a tu reputación.

  4. Estrategia de comunicación. Conocer hacia dónde comunicar y cómo comunicar el discurso y contenido estratégico generado es muy importante. Para ello es menester conocer las tendencias y quiénes pueden actuar de voceros para tu campaña con influencers.


Conclusión


Como dice el dicho “el mejor ataque es siempre una buena defensa”, por eso, contar con herramientas que permitan detectar a tiempo y gestionar las crisis es muy relevante. Pero, aún más fundamental es prevenir el problema siendo consciente de cómo evoluciona tu reputación en todos los medios. En esto último, TrendSights es la solución idónea.


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