• Nicolás Bignú

Reputación de las principales aerolíneas durante el verano 2021 en España

Actualizado: 17 may

Las aerolíneas son las empresas que más menciones reciben en redes sociales junto con grandes cadenas de restaurantes o marcas de productos. Esto se debe a que ofrecen un servicio a un gran número de clientes, los cuales profesan su agrado o rechazo a través de internet.


En este caso en particular, haciendo uso de la herramienta TrendSights, se analizaron las 6 aerolíneas más frecuentadas por pasajeros a nivel español en la red social Twitter. Concretamente, se analizó el período de tiempo correspondiente al verano 2021, desde junio a septiembre. Se extrajeron un total de 38572 tweets.


Las aerolíneas analizadas fueron:

  • Lufthansa. 1167 tweets.

  • RyanAir. 15274 tweets.

  • EasyJet. 1596 tweets.

  • Air-Europa. 4242 tweets.

  • Iberia. 4875 tweets.

  • Vueling. 11418 tweets.

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Análisis de sentimientos


Con respecto al sentimiento mostrado por los usuarios de Twitter, RyanAir es la que cuenta con una peor reputación, mientras que EasyJet es la que mejor posicionada está en cuanto a reputación social.


Palabras más empleadas


El análisis de palabras más empleadas permite saber cuáles son los temas principales que las compañías deben abordar en sus redes, ya sea para mejorar la experiencia de sus clientes o para darle énfasis, en caso de que los comentarios sean positivos.


En la imagen anterior se puede ver como para cada una de las empresas destacan diversas palabras, y mediante un pequeño análisis se puede obtener mucha información.


Por ejemplo, observando la repetición de palabras como "reembolso" y "maleta/equipaje" y viendo en qué aerolíneas se repiten, nos quedamos solo con 3: RyanAir, EasyJet y Vueling. La característica común de las tres, es que son aerolíneas low-cost, por lo que las exigencias en cuanto al tamaño de equipaje y sus políticas de cancelación y reembolso poco flexibles son siempre temas candentes en las redes sociales. Esto forja la reputación de que las aerolíneas low-cost te permiten viajar a bajo precio, pero que a la larga te puede salir caro.


En empresas como Iberia y Lufthansa, al ser aerolíneas convencionales, estas palabras no se encuentran entre las que más destacan, o por lo menos, de hacerlo, no se utilizan para referirse a los mismos problemas que se enfrenta un pasajero de una low-cost.


Conclusión


Tener buena presencia en redes sociales es fundamental hoy en día para brindar la mejor experiencia al consumidor, y en este ejemplo se puede ver como un análisis muy superficial puede arrojar mucha luz a un tema tan importante. TrendSights es la herramienta definitiva en cuanto a gestión de reputación, ya que te permite aunar todos los medios de comunicación en una sola plataforma, no solo redes sociales, sino también medios tradicionales.


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